Page 18 - 康辉杂志143期

C hina Comfort Travel 抗击疫情康辉在行动

抗击疫情 承担非常之责

为防控疫情快速蔓延给旅游业带来严重损失，从
1 月 24 日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团
队旅游及“机票 + 酒店”旅游产品。康辉集团顾国家大
局，严格履行旅行社合同规定，尽快做好退团、退订、
退款等善后处理工作。
4000—198—198 康辉集团官网客服，首先承担
起接收电话咨询的应急工作。短短的几天中，其客人
电话咨询量达到前所未有的高峰。康辉客服人员坚持
假期 24 小时上线值班，迅速接送客人咨询电话，解释
退团、退订的重要性，引导客人尽快去相关部门办理
事宜。面对不可抗力的疫情面前，大部分客人表现出
了淡定从容和通情达理，但也有的烦躁不安、一天好
几遍电话询问、有的情绪激动、言辞激烈不雅 ...等等，
客服人员耐心的说服，直到客人满意为止。每一个微
信记录，每一温馨和蔼的回复，生动记录了康辉人的
职业道德和社会责任。 是集团领导班子十分担忧的问题。负责门店管理的直
春节前，康辉集团在京近 70 家门店收客量较大。 客营销事业部尚铮铮总监、渠道运营部门成城总监、
门店分布不均，有的交通电信不畅、人员休假等，能不 赵磊副总监主动分工，迎难而上，利用各种方式与各
能及时执行上级的规定，完成对已出发的旅游团队则 门店负责人取得联系，危难之中显身手、疫情面前见
持续关注行程、保障客人安全，对还未出发的团队进 真情，经过几天奔波沟通，赢得大家的共识，确保各项
行退团操作等善后事宜，并停止新收客的业务，这正 工作的如期落实。

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