Page 72 - 康辉旅游杂志171期

C hina Comfort Travel 家园情怀

纸等形式，让西安康辉这一名字在台湾、香港地区打 站在消费者的立场和站在可拓展的领域当中，想办法
开销路。台湾有好几家大旅行社主动找上门要联系合 提供超出其原有服务的等级，让客户享受服务的同时，
作，第一次打开了台湾入境市场的组团之路。 获取心理上的情绪价值。由于我们灵活机动的服务，
我手握有大量台湾市场，以及各条来大陆的线路 也创造了丰厚的价值。这样的实例在西安康辉太多了。
价格。我也清楚他们的直客价、销售价和这个批发商
支出的固定成本的差异。所以我报价很快，并从来不 四、导游、领队是游客出行的支柱。
采用类似房费 + 交通费、+ 服务费、+ 特殊门票费等， 西安康辉的领队、导游队伍很专业又厉害。如同
我用的是一种减法，直截了当，迅速发送到台湾同行 前线哨兵，直接关系到游客出行的方方面面。我也是
的手里，吸引众多台湾团队。 队伍中的一员，带团时的经历，可以说风雨兼程，遇事
这种以快打慢的方式，确实在一些常规组团业务 多多。
中发挥了巨大的优势。比如 ：丝绸之路、大江南北、新 我们的丝绸之路产品长线，是西安古都的一个代
疆的南疆、南北疆产品线路等，让西安康辉奠定了一 表线。从陕西经甘肃、宁夏至新疆，或延伸到青海，许
个高效而专业的形象。 多游客团队穿梭运行中。西北的风光顾然无限美，但
气候说变就变，突如其来的尘暴、狂风和暴雨让人防
三、灵活执着的服务，
不胜防，导致铁路中断，公路交通受阻，团队行程受困
满足客户心理价值需求 是常事。我们的导游面临巨大的考验。
我们曾经遇到过一个客户很有钱，但是他的出游 记得，当时我带一个入境团准备第二天从吐鲁番
时间非常有限。我们根据他和家人的需求，安排吃住 乘坐软卧火车抵达柳园去参观敦煌，突然得到了“铁
行游购娱等。但当他正式报名时，大型航空公司在他 路中断”消息，团队暂无法前行。怎么办？我们立即召
要前往的目的地国已经没有航班了，唯一能够提供机 开了紧急通报会，如实
位的是一家廉价航空公司，这显然与他的消费需求发 告知安抚游客，并提出
生了很大冲突。而我们为他提供了两套方案，供他选 两个解决预案。一是原
择。 地等待铁路修好、通行
廉价航空即无头等舱、商务舱，也无餐食等，唯
经济舱间距还小些，一家四人参团肯定不舒服。当时
我们并没有放弃，而是想尽办法将劣势变优势，满足
他的心理价值。经过反复协商交涉，最后在机上紧急
出口附近找到四个座位，如期所愿。在飞行途中还提
供了有餐热饮服务，以及往返机场的商务别克 GL8 车
接待。客人一路上情绪愉悦，特别谈到乘坐廉价航空
胜似大航空商务舱时，兴奋极致，滔滔不绝。
通过这一实例，见证了我们的服务直觉，一定要

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