Page 62 - 康辉旅游180期杂志

C hina Comfort Travel 管理之道

家。每个基地配置 1:15-20 的管家团队，负责客户全周
旅居管家是服务核心，需要兼具专业素养、服
期服务——从接站、入住、每日健康监测、活动组织，
务意识与爱心耐心。您如何搭建完善的人才培养体
到送站、回访。管家是“客户的临时家人”。二级 ：集
系、畅通职业发展通道，吸引和留住优秀人才？
散中心。在基地设立游客集散中心（或与城市集散中
心合作），开通基地至主要景区的直通车，方便基地客 李建军 ：旅居管家是康辉旅居的“灵魂人物”。我
人出行 ；三级 ：景区服务点。与主要景区合作设立康 们建立了一套完整的“选育用留”体系。
辉服务点，配备景区套票、精讲导游、研学课程、应急 “选”——多元渠道 ：从现有导游中选拔（占比
物资、拍照服务等项目，让客人游览时有“自己人”在， 60%），从职业院校定向招聘（30%），从优秀志愿者中
心里踏实。四级 ：基地直通车。开通基地直通车，打通 转化（10%）。选拔标准 ：有爱心、有耐心、有健康管
基地之间的联系 ；开通 24 小时应急响应服务体系，全 理基础知识。
国联网，任何基地出现问题，15 分钟响应，2 小时内解 “育”——三级培训 ：初级管家（40 学时，胜任基
决。与各地合作医院开通绿色通道。 础服务）、中级管家（32学时，胜任全流程+活动策划）、
打造不可复制的服务能力，核心是标准化 + 本地 高级管家（40 学时，胜任团队管理 + 培训带教）。我们
化：标准化保证品质下限，本地化（管家熟悉当地文化、 已编写《旅居管家培训教材》《服务流程教程》《应急救
方言、美食）提升体验上限。我们正在建设“旅居管家 护实操手册》《老年心理学与沟通技巧手册》等全套教
全国人才库”，未来可实现管家跨区域调配，让客户在 材，并建立了线上学习平台。
全国任何基地都能享受到同等品质的服务。 “用”——标准化作业：每日晨间问候、血压监测、
用药提醒、活动组织、离店回访，都有标准 SOP。同时
基地是旅居康养的核心载体，如何科学布局、 赋予管家一定自主权，如可赠送小礼品、安排换房等，
精心打造、规范运营，建设一批环境优美、服务优 增强主人翁感。
质、文化浓厚的标杆基地，最值得行业借鉴的核心 “留”——职业发展 ：管家可从初级晋升到高级，
方法论是什么？ 再到基地运营经理、区域总监。我们设立了“星级管

李建军 ：基地布局上，我们坚持“四季 + 特色”原 家”评定（三星至五星），年度评选“金牌管家”，给予
则——避暑类（六盘山、长白山）、暖冬类（海南、云 奖金和荣誉。优秀管家还可免费参加旅居体验、赴外
南）、特色资源类（枸杞之乡、酒庄、非遗小镇）、核心 地基地交流学习。
城市类（银川、成都、西安）。2026年底目标签约30家， 目前，宁夏基地的管家年度流失率仅 12%，远低
2028 年达到 100 家。打造标杆基地，我们的方法论可 于行业平均水平。很多管家说 ：“在这里不是打工，是
以概括为“六步法”： 陪叔叔阿姨们过日子，有成就感。”
选址评估 ：气候、交通、医疗、景区、文化、成本
旅居康养不仅是商业赛道，更是民生事业。您
六大维度打分，80 分以上优先开发。
如何理解商业价值与社会价值的统一，在创造经济
硬件改造 ：按照《乐龄雅集基地运营标准》进行
效益的同时，助力积极老龄化社会建设？
适老化改造，统一 VI标识。
六要素设计 ：结合当地资源，逐一设计“吃住玩 李建军 ：我非常认同这个观点。旅居康养的终极
游学养”方案。 目标不是“赚老人的钱”，而是“帮老人过好余生”。商
管家配置 ：按1:20配比派驻管家，总部统一培训。 业价值与社会价值不是对立的，而是相互成就的。
试运营 ：小范围体验客户试住，收集反馈迭代。
标准化上线 ：纳入全国预订平台，统一推广。
以银川贺兰国际酒店为例，我们将其从普通四星
级改造为“乐龄雅集”旗舰基地——增加紧急呼叫、扶
手、防滑，改造活动室、银龄学堂，配置4名专职管家，
开发 20 多条一日游线路。改造后，旅居客户入住率从
淡季40%提升至 85%，综合收益翻倍。
最值得借鉴的经验是 ：基地不是“建”出来的，是
“运营”出来的。硬件改造只是基础，真正决定成败的
是管家的服务、活动的质量、健康管理的专业度。

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