Page 61 - 康辉旅游180期杂志

C hina Comfort Travel 管理之道

第二增长曲线不是凭空而来的，它需要企业有勇 朋友圈、拍短视频。”
气自我革命。对传统旅行社而言，旅居康养不是“补充 “养”——每日血压监测、用药提醒、中医理疗、
业务”，而是“生存之战”。 健康档案。我们的一位管家说 ：“阿姨，您今天的血压
比昨天好多了。”老人听了特别开心。
行业竞争加剧，险资、地产、平台纷纷入局。康
六要素的落地，关键在于标准化 + 个性化——标
辉凭什么立足自身优势、打造差异化竞争力，成为
准流程保障品质，个性化服务传递温度。比如记住老
旅居康养赛道的引领者？
人的生日、饮食习惯、子女名字，这些细节才是“温度”
李建军 ：确实，泰康、新华等险资布局高端养老 的来源。
社区，地产系大量开发康养地产，携程、抖音等平台也
成立旅居康养专委会，统筹集团资源推进全国
在推“老友会”。但康辉有三大不可替代的优势 ：一是
布局。您认为高效协同的组织机制关键是什么？如
线下网络优势。全国近3000多个网点，是任何OTA都
何让各业务单元主动参与、共享成果？
不具备的“服务毛细血管”。旅居康养的核心是“在地
服务”——有人接、有人陪、有人响应、有人处理突发。 李建军 ：专委会不是“管”分子公司的，而是“赋
线上平台可以解决信息匹配，但解决不了服务交付。 能”分子公司的。高效协同的关键有三点 ：第一，利益
二是三级架构优势。集团“总部—省公司—地市网点” 共享机制。我们设计了内部结算规则 ：客源输出方获
的三级架构，与旅居康养“全国网络 + 属地服务”的需 得产品销售额的 15%-20% ；基地运营方按增量利润
求天然匹配——总部定标准、省公司建基地、地市网 分成（通常 40%-60%）；平台收取交易额的 1%-2% 作
点抓获客。三是品牌信任优势。“康辉”在老年群体中 为服务费。谁贡献，谁受益。第二，标准赋能体系。很
认知度高、信任感强。银发消费最看重“靠谱”，康辉 多分子公司想做旅居但不会做，专委会提供全套“工
的国企背景、四十余年品牌积累，就是最大的无形资 具包”——《基地运营标准手册》《旅居管家培训教程》
产。 《产品开发指南》《银龄学堂运营指南》。宁夏康辉作为
我们的差异化竞争力，集中体现在“乐龄雅集”品 “种子团队”，可派员到各地驻场指导。第三，考核激励
牌 +“银龄学堂”社群 +“非遗认证”文化壁垒三位一体 机制。建议集团将旅居康养业务纳入分子公司年度考
的模式上。别的机构可以复制酒店、复制课程，但复制 核，同时设立“旅居康养先进单位”奖项，给予奖金和
不了“康辉网络+ 非遗认证 +管家体系”的生态闭环。 资源倾斜。目前，已有 12 家分子公司签约推进旅居基
地建设，宁夏已打造社区银龄学堂教学点 25 个。我们
行业普遍提出吃住玩游学养六要素融合，但大
的经验是 ：先让一部分分子公司看到收益，再用利益
多流于表面。康辉落地六要素一体化，如何做到标
机制驱动更多参与者。
准化保底、个性化传温，真正贴合长者隐性需求？
旅居康养的核心是“在地服务”，有人接、有人
李建军 ：很多机构也提“六要素”，但往往是“吃
陪、有人响应。您认为文旅企业如何发挥线下网络
住玩”有，“游学养”薄弱。我们强调“六要素”缺一不
优势、打造不可复制的服务能力？
可，且每项都要有标准、有温度。
“吃”——不是普通团餐，而是适老化、药膳化、 李建军 ：“在地服务”是旅居康养与 OTA 平台最
当地化。在中宁基地，我们与中医院合作推出枸杞养 本质的区别。线上可以卖产品，但服务必须由人来交
生餐；在吴忠，我们结合早茶文化设计“八宝茶+拉面” 付。康辉的线下网络就是最大的护城河。
特色早餐。 我们的做法是“四级服务网络”：一级 ：旅居管
“住”——全程不换酒店，适老化改造全覆盖 ：紧
急呼叫、扶手、防滑、夜灯，让老人住得安心。
“玩”——每日文娱活动雷打不动 ：晨练八段锦、
棋牌、手工、观影、卡拉 OK。我们有个客人说 ：“在家
没人陪，在这里每天有人喊我玩。”
“游”——半日游节奏舒缓，精讲导游，管家陪护。
我们要求每45分钟安排休息，不催不赶。
“学”——银龄学堂课程覆盖手机摄影、书法、非
遗、健康讲座。很多老人说 ：“没想到老了还能学会发

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